Alors que la 6ème question centrale de l'ISO 26000 traite des questions relatives aux consommateurs, LUCIE a choisi de la renommer produits et services responsables. Cette thématique est centrale puisqu'elle traite du respect des clients, l'une des parties prenantes essentielle à la perrenité de l'entreprise. En effet le consommateur est une partie prenante qu'il convient d'informer et de protéger.  L'intégration de la RSE doit se faire tout au long de la relation avec le client : du marketing, à la vente et jusqu'au service à la clientèle (SAV).

Pratiques loyales en matière de commercialisation, d'information et de contrats

La confiance est le socle de la relation client. Les clients sont toujours plus connectés et toujours mieux informés. Ils sont également de plus en plus soucieux des questions sociales et environnementales dans leurs choix de tous les jours. Avant même de finaliser la vente d'un produit ou d'un service, l'entreprise se doit d'adopter des pratiques loyales.

Proposer des produits et services responsables passe par la communication d'informations accessibles, claires et vérifiables par le consommateur, y compris pour les contrats.

Protection de la santé et sécurité des consommateurs et consommation durable

Évoquer les questions de santé et de sécurité du consommateur nous rappelle les divers scandales alimentaires : lait aux salmonelles, lasagnes à la viande de cheval...

En septembre 2017, e-RSE présentait le baromètre de la confiance des consommateurs. D'après le Trust Barometer, la confiance envers les entreprises se dégrade. Avec à peine 1 français sur 2 qui dit avoir confiance dans les entreprises, la France est l'un des pays où la confiance est le plus dégradée.

Développer des produits et services responsables, qui protègent la santé et la sécurité des consommateurs est donc un réel enjeu. Il est ensuite nécessaire d'en informer le consommateur. Selon le classement de e-RSE, l'entreprise française qui inspire le plus confiance en 2017 est le Slip Français, labellisé LUCIE, depuis 2017 !

Vous voulez changer le monde ? Commencez par changer de slip ! Guillaume Gibault, Président du Slip

Service après vente, assistance, résolution des réclamations et des litiges

Aujourd'hui deux-tiers du PIB est réalisé grâce aux services et à la création de valeur immatérielle. Nous sommes passés d'une économie de produits à une économie de services. Ainsi même lorsqu'il commande un produit, le consommateur est en droit d'exiger un service après vente de qualité. En cas de réclamation, un client satisfait du service après-vente recommandera l'entreprise, tandis que le client mécontent n'hésitera pas à partager sa mauvaise expérience auprès de ses proches et sur ses réseaux sociaux.

Ainsi une entreprise responsable se doit d'avoir un SAV qui est

• à l'écoute,
• réactif,
• donne des renseignements de qualité,
• respecte son interlocuteur,
• et anticipe et gère les crises.

Respect des données de la vie privée des consommateurs

Toujours dans une logique de restaurer la confiance des consommateurs dans les entreprises, la loi se durcit en 2018 avec l'application de la RGPD. En effet, face à l'explosion du numérique et l'augmentation des piratages des données sur internet, l'entreprise se doit de protéger les données relatives à la vie privée de ses parties prenantes.

Éducation et sensibilisation

Les organisations engagées en RSE ont également un devoir d'éduquer et de sensibiliser leurs consommateurs, afin qu'ils adoptent de meilleures pratiques. Certaines entreprises adoptent même une posture militante, en contribuant à éveiller les consciences.

Avec Mission 0, Restoria, entreprise de restauration collective labellisée LUCIE, a rendu les enfants acteurs de leur repas à la cantine en les responsabilisant dans une logique 0 déchet.